随着体验时代的到来，企业与客户之间的权力开始失去平衡，权力完全落到了客户方面。公司面临的挑战不仅是吸引新客户，还要保持良好的老客户，挖掘客户的潜力，并根据客户的价值来满足客户的需求。
有效管理客户体验已成为赢得客户的关键因素，CXM（客户体验管理）的价值日益突出。CXM是一种新的客户方法和技术，可战略性地管理客户对企业产品或品牌的整体体验。CXM以客户整体体验的改善为出发点，关注与客户的每次接触，并通过售前，售中和售后阶段，每个联络点和每个渠道的协调整合，有目的，无缝地交付向客户提供目标信息。创造积极的匹配承诺感，并通过积极和良性的互动创造差异化的客户体验。
您可能不得不问，CXM和CRM之间有什么区别？
CRM是客户关系管理的缩写。CRM既是一个管理系统，也是一套软件和技术。公司可以使用CRM来了解客户偏好并制定策略。CRM用于客户服务，营销活动，销售活动等，从而实现建立以客户为中心的组织的目标。
应该说CRM的初衷是产生更好的关系，从而提高业务绩效。但是，今天的大部分CRM都用于管理公司的内部营销，营销和客户服务功能，而无需实际解决公司与客户之间的实际交互。换句话说，CRM更多地基于组织的视角，从内到外，CXM是客户视角的起点，从外部到内部作为观察问题。当然，CRM和CXM不是排他性关系，而是互补关系。CXM更注重与客户的互动，并专注于客户行为。CXM恢复了CRM的初衷，以最大限度地提高客户满意度。
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